Сотрудник службы поддержки (support)

Служба поддержки

Детально разобрать работу службы поддержки затруднительно, так как специфика каждой компании или сервиса различна, но общие для всех положения выделим.  Это наиболее квалифицированный сотрудник компании, способный ответить практически на все вопросы клиентов. Это больше технарь,
чем психолог (как в холодных и теплых звонках), причем технарь профессионал и, чаще всего, сам практик.

Наиболее востребованы сотрудники технической поддержки в специализированных проектах, которые предоставляют услуги через онлайн сервисы (сервисы рассылок, CRM платформы, хостинги и тд).
Проблемы у клиентов могут возникнуть в любое время, поэтому служба поддержки, как правило, работает 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.

Формат обращения может быть как в письменной форме, онлайн чате (в крупных компаниях оператор принимает запрос, если ответить не может, то переключает на техподдержку), так и по телефону горячей линии (заказ обратного звонка) или Skype. Очень часто вопросы для специалиста несложные, но клиент испытывает огромные трудности, которые влекут за собой задержку важной для него работы. Поэтому компетентная поддержка очень важна. Пять минут и вопрос закрыт, клиент доволен сервисом.
Но бывают и сложности, связанные со сбоем работы самого сервиса, тогда получив информацию, вся команда в авральном режиме устраняет возникшую ошибку. Оперативность – это репутация и
доверие к сервису!

Если на звонки надо отвечать сразу, то на почтовые обращения имеется небольшой зазор времени. Но он не так велик, и тянуть с ответом час и более (если на сайте не указано фиксированное время
работы саппорта и вопрос задан в нерабочее время) не приведет к лояльности клиента, и он просто уйдет к конкуренту.

Сотрудник по работе с e-mail

Данную категорию необходимо подразделить на два типа сотрудников

1. Ответы на входящие письма по заготовленным шаблонам и отправка готовых писем клиентам через обычную корпоративную почту (Яндекс, mail, gmail и тд). Также в задачи входит прием и фиксирование входящих заявок. С этой задачей может справиться и малоопытный пользователь компьютера.

2. Массовая рассылка писем по базе клиентов через сервисы (Justclick, GetResponse, Печкин, АвтоВебОфис и тд), а также составление цепочек касаний, написание рекламных и
презентационных писем.

Во второй части данного курса мы подробно говорим об одном из них – платформе АвтоВебОфис. После его изучения Вы легко справитесь с обязанностями сотрудника по работе с e-mail в
полном объеме.

ТОП-10 лучших способов для заработка в интернете…


Сотрудник службы поддержки (support)


Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.