Менеджер по работе с клиентами

Наша задача помочь новичкам сделать старт и построить карьеру на удаленной работе.

Не все специальности требуют очень глубоких специфических знаний, и стартовать можно с несложных должностей, которые смогут освоить пользователи любого возраста и уровня компьютерной грамотности. Почувствовав успех и вкус заработанных реальных денег в Интернет, мы уверены, Вы не остановитесь на достигнутом уровне и пойдете дальше, осваивая новые интернет профессии, как это случилось и у авторов данного курса.
Для уверенного старта предлагаем вникнуть в особенности такой специальности, как Менеджер по работе с клиентами. Мы дадим достаточный объем знаний, который позволит Вам уже завтра
откликнуться на одну из вакансий:

  • Оператор call-центра;
  • Онлайн консультант;
  • Сотрудник службы технической поддержки (support);
  • Сотрудник по работе с e-mail;
  • Администратор/модератор групп соцсетей

Освоив все эти несложные специальности, приобретя практический опыт, Вы с легкость сможете сделать карьеру Менеджера по работе с клиентами.

Оператор call-центра

Сотрудник, в задачи которого входит вся коммуникация с клиентами по телефону, облачному телефону, скайпу:

Входящие звонки: предоставление актуальной информации по товарам или услугам.

Исходящие звонки:

1. Холодные
2. Теплые

Основные требования к оператору call центра

  • Коммуникабельность;
  • Ответственность;
  • Чистая, внятная с правильной дикцией грамотная речь;
  • Выдержка (стрессоустойчивость) и доброжелательность;
  • Приветствуется знание разговорного иностранного языка, скоропечать и владение ПК

Холодные звонки

Чаще всего новичку на время тестового периода предлагается поработать на обзвонах потенциальных клиентов с предложением товара или услуги. Работа несложная, но достаточно трудоемкая. Как правило, работодатель предоставляет телефонные базы и готовые скрипты, но не всегда и далеко не всегда все идет по написанному сценарию, поэтому озвучим основные правила составления скриптов и ведения переговоров. Это может потребоваться, если у Вас под рукой нет готового нужного скрипта или
Вам предлагается разработать их самостоятельно.

1). Очень важно самому разбираться в предлагаемом товаре, так как часто у клиентов возникают дополнительные вопросы, на которые необходимо сразу без запинки отвечать со знанием дела. В этом
случае, велика вероятность привлечь нового клиента, готового отдать компании свои деньги.
Чем больше Вы привлечете клиентов, тем больше будет и Ваша зарплата, так как обычно она складывается из небольшого оклада + % от продаж.

2). Выпишите все возможные вопросы, которые могут возникнуть по поводу товара/услуги и напишите ответы на них. Важно суметь вовлечь в тему беседы, найти те струнки, затронув которые можно
написать свою «партитуру».

Очень хорошо, если Вы немного психолог. По голосу можно догадаться, какого примерно возраста Ваш собеседник, в каком он настроении, готов ли с Вами говорить и выстроить линию беседы
соответствующим образом.

Для примера скрипты холодного звонка, которые мы разработали для одного проекта.

ПЕРВЫЙ СЦЕНАРИЙ ХОЛОДНОГО ЗВОНКА

 Добрый день (утро, вечер). Я разговариваю с Анной Петровной?
 Да
 Меня зовут Юлия, Вы можете мне уделить 3 минуты?
 Да, а что Вам надо?
 Я бизнес-ассистент руководителя Школы комплементарной медицины. Разрешите
задать Вам один вопрос?
 Давайте.
 Как Вы относитесь к здоровому образу жизни?
 Положительно, так же как и большинство. А что это за медицина, я о ней никогда
не слышала.
 Комплементарная медицина основана на опыте многих поколений народных
целителей и главная ее цель не лечить болезни, а предотвращать их через
здоровый образ жизни. Вам ведь важно, чтобы недуги обошли стороной Ваших
детей и внуков, всех близких и Вас лично?
 Ну конечно, это самое главное в жизни любой женщины.
 В декабре будет проводиться тренинг “Путь к здоровой жизни” и мы приглашаем
Вас принять в нем участие. Его проводят профессиональные специалисты,
помогшие уже сотням благодарных людей. Вы освоите проверенные действующие
методики, которые помогут Вам восстановить здоровье и сохранить его на долгие
годы.
 Я не знаю даже, никогда не участвовала в подобных мероприятиях.
 Ничего страшного, Анна Петровна. Я Вам расскажу, как это будет происходить.
Ближайший тренинг состоится в декабре, более точную информацию я
предоставлю через неделю, но уже сейчас Вы можете зарезервировать свое
участие. Вы готовы?
 Да пока как-то не очень
 Хорошо, Вы пока подумайте, а через неделю я Вам перезвоню. Каким бы ни было
Ваше решение, ответьте мне, пожалуйста, на несколько вопросов анкеты
участника (заполнение контактных данных). Кстати, расскажите о тренинге своему
супругу и друзьям, с поддержкой Вы будете чувствовать себя более комфортно.
 Хорошо, думаю, многих моих знакомых это заинтересует, а муж поддержит и это
выход для меня, одна я как-то не готова участвовать.
 Спасибо, Анна Петровна за уделенное время. Я перезвоню Вам 30 ноября, в какое
время Вам будет удобно?
 В первой половине дня.
 Хорошо, я позвоню с 10 до 10.30 по московскому времени 30 ноября, в
воскресенье. Всего доброго.
 До свиданья.

По манере начальных ответов становится сразу понятно, что собеседник пожилой неработающий человек, ему хочется не только просто поговорить, но поговорить о такой для него животрепещущей
теме, как здоровье. Предложение прийти на бесплатную встречу пенсионерку заинтересовало, тем более, что можно прийти «с группой поддержки»

ВТОРОЙ СЦЕНАРИЙ ХОЛОДНОГО ЗВОНКА

 Здравствуйте, это Виктор Васильевич?
 Да.
 Меня зовут Юлия. Вы можете уделить мне 3 минуты?
 А что Вам от меня надо?
 Я бизнес-ассистент Школы комплементарной медицины. Мы проводим опрос на
тему здорового образа жизни. Могу ли я задать Вам несколько вопросов?
 Мне это не интересно и у меня нет времени на всю эту чепуху, да и медикам я не
верю.
 Возможно Вы и правы, но когда болезнь подступит, Вы будете тратить время на
лечение, вместо того, чтобы активно продолжать жить. Уделите всего 3 минуты.
 Ладно, но только 3 минуты.
 Я уложусь. Виктор Васильевич. Комплементарная медицина в своей практике
использует опыт многих поколений народных целителей и ее цель не лечить
болезни, а предотвращать их через здоровый образ жизни
 Я и так не пью и не курю
 Это просто отлично, но всегда ли Вы чувствуете бодрость с утра и весь день,
часто ли Вы раздражаетесь по пустякам, утомляетесь к вечеру?
 Да уж бывает, что утром никак не подняться, да и нервы на пределе
 Мы приглашаем Вас принять участие в тренинге “Путь к здоровой жизни”, после
которого Вы научитесь управлять своим настроением, восстановите здоровье
нервной системы, сможете быстро снимать усталость. Тренинг проводят
профессиональные специалисты, которые помогли уже сотням благодарных
людей.
 Ладно, а это дорого? Когда и где будет проходить тренинг?
 Виктор Васильевич, ближайший тренинг состоится в декабре, дополнительную
информацию я предоставлю через неделю, но сейчас Вы можете зарезервировать
свое участие в нем.
 Я еще не решил.
 У нас есть время все обдумать. А пока ответьте мне, пожалуйста, на несколько
вопросов для анкеты участника (заполнение контактных данных).
 Спасибо, Виктор Васильевич. Я перезвоню Вам 30 ноября, в какое время Вам
будет удобно?
 В первой половине дня.
 Хорошо, я позвоню с 10 до 10.30 по московскому времени 30 ноября, в
воскресенье. Всего доброго.
 И Вам того же.
Собеседник очень занятой человек, важно его «зацепить» и важно
изложить суть предложения максимально конкретно, коротко и четко.

ТРЕТИЙ СЦЕНАРИЙ ХОЛОДНОГО ЗВОНКА

 Здравствуйте. Я не ошиблась — это Игорь Сергеевич.
 Да, это я.
 Меня зовут Юлия. Вам удобно сейчас говорить.
 Нет, я занят.
 Разрешите мне позвонить Вам в более удобное время сегодня?
 Нет, сегодня у меня нет времени разговаривать. Попробуйте завтра.
 Вас устроит время моего звонка в 13.10?
 Давайте в 10.20.
 Хорошо, спасибо. Завтра я Вам позвоню в 10.20. До свиданья
 Всего доброго.
Не пасовать, если человек сразу не захочет выслушать Ваше предложение! Узнайте, когда он сможет уделить Вам время.

ТРЕТИЙ СЦЕНАРИЙ ХОЛОДНОГО ЗВОНКА (ПРОДОЛЖЕНИЕ)

 Доброе утро, Игорь Сергеевич. Это Юлия, мы с Вами договорились вчера о
разговоре. Вы сейчас можете уделить мне несколько минут?
 Доброе утро, я помню. Давайте, только быстро, что Вы хотели.
 Это не займет много времени. Я бизнес ассистент руководителя Школы
комплементарной медицины.
 Что это за школа и почему Вы звоните мне?
 Комплементарная медицина в своей практике использует опыт многих поколений
народных целителей и ее цель не лечить болезни, а предотвращать их через
здоровый образ жизни. Я знаю, что Вы человек энергичный и успешный и
наверняка не имеете вредных привычек.
 Да, мне нельзя раскисать, чуть оступишься и весь бизнес насмарку.
 Да, Вы правы, но ведь очень трудно всегда держать себя в тонусе, не нервничать,
не раздражаться, не показывать подчиненным свою усталость и не терять
оптимизма.
 Да порой это бывает очень трудно, но что же делать, в жизни надо всегда держать
себя, но это бывает на грани человеческих сил.
 А если не доводить себя до такого критического накала?
 Но как?
 Мы приглашаем Вас принять участие в тренинге “Путь к здоровой жизни”, после
которого Вы научитесь управлять своим настроением, восстановите здоровье
нервной системы, сможете быстро снимать усталость и перестанете рисковать
своим здоровьем, балансируя на пределе человеческих сил.
 А что, это действительно поможет?
 Конечно! Тренинг проводят профессиональные специалисты, которые помогли уже
нескольким сотням благодарных людей.
 Ну не знаю, не знаю.
 Ближайший тренинг состоится в декабре, давайте я Вам позвоню через неделю?
 Давайте, я пока подумаю.
 А сейчас Вы можете зарезервировать свое участие в нем. Для заполнения анкеты
участника ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов (заполнение контактных
данных).
 Спасибо, Игорь Сергеевич. Я перезвоню Вам 30 ноября, в какое время Вам будет
удобно?
 В первой половине дня.
 Хорошо, я позвоню с 10 до 10.30 по московскому времени 30 ноября, в
воскресенье. Всего доброго.
 И Вам того же.

Будьте точны и звоните в строго назначенное время, для деловых людей это признак важности их персоны для других, да и время их очень ценно, чтобы тратить его на ожидание. Важно, что абонент уже готов Вас выслушать, поэтому сразу «кидайте» козыри ( Я знаю, что Вы человек энергичный и успешный и наверняка не имеете вредных привычек ) – это располагает к дальнейшему разговору.

 

ЧЕТВЕРТЫЙ СЦЕНАРИЙ ХОЛОДНОГО ЗВОНКА

 Здравствуйте. Это Светлана Викторовна?
 Да.
 Меня зовут Юлия, я личный помощник руководителя Школы комплементарной
медицины. Мы проводим опрос на тему здорового образа жизни. Могу ли я задать
Вам несколько вопросов?
 Я не интересуюсь этим, и отвечать ни на какие вопросы не расположена.
 Извините за беспокойство, всего доброго.

Здесь сразу понятно, что Вас слушать не будут, поэтому вежливо «удалитесь» из разговора.

Резюмируем основные положения, которые будут способствовать удачному завершению разговора:

1. Доброжелательный тон;
2. Приветствие;
3. Уточнение имени-отчества;
4. Свое представление;
5. Обязательно справиться о возможности и желании
разговаривать с Вами;
6. Озвучить с какой целью Вы звоните. Здесь, важно вовлечь в
разговор, заинтересовать, заинтриговать, заманить какой-то
плюшкой, но обязательно добиться контакта;
7. Быть готовым аргументировано закрыть возможные возражения;
8. Добились успеха, клиент готов рассмотреть предложение?

Прийти на бесплатную процедуру? Продолжить переговоры?
Закрепите в конце беседы результат. Это та информация, которая «отпечатается» в сознании абонента – «Хорошо, я позвоню (ждем Вас в салоне по адресу…, мы будем у Вас в офисе, записаться можно… и т.д.) с 10 до 10.30 по московскому времени 30 ноября, в воскресенье». Именно так – четко время,
дата и день недели.

Трудности только в первые 2-3 дня при нормальной загрузке. Далее приходит понимание с кем и как разговаривать, появляются нужные интонации в разговоре, свобода речи. Всегда помните, что
приведенный Вами клиент увеличивает Вашу бонусную часть оплаты.

Теплые звонки

К таким звонкам относятся все коммуникации с клиентами, которые в свое время проявили интерес к компании/проекту и добровольно оставили свой телефон. Важно, что Вам не нужно лишний раз развернуто говорить о том, чем занимается компания. Вам достаточно озвучить ее название и
напомнить собеседнику о факте взаимодействия (покупка, услуга).

Например. Добрый день, Это менеджер компании Рога и копыта. На прошлой неделе Вы у нас купили партию того-то… И т.д.

Теплые звонки используются в нескольких случаях

1. Информирование клиентов о новых услугах или акциях;
2. Проведение анкетирования или опроса с маркетинговой
целью;
3. Для подтверждения актуальности заказа в том случае если
оплата производится по факту доставки товара;
4. Так называемый «дожим».

Заострим внимание на четвертом типе, он очень важен. Довольно часто бывает, что после оформления заказа покупатель его не оплачивает. И таких заказов, исходя из нашей практики, может быть
до 50-60%!

Теплые звонки на «дожим» могут снизить до 15-20% количество неоплаченных счетов. Оператор call центра должен выяснить в максимально доброжелательном тоне, какие трудности возникли при
оплате.
Именно так, а не «почему Вы не оплатили». Нельзя «давить», помните всегда, что Вы добрый помощник, а не злой кредитор!

Причины для неоплаты могут быть разными:

 Клиент банально не знает, как оплатить;
 Остались вопросы информативного характера;
 Сомневается в качестве или нужности для него данного товара
или услуги;
 Возможно, где-то нашел похожий товар, но по более низкой
цене;
 Понял, что данный товар ему совершенно не нужен Как Вы понимаете, первые 4 пункта можно легко закрыть почти полностью.

Если оператор четко расскажет, как оплатить, даст более точную и подробную информацию по товару или услуге, закроет вопросы по качеству и аргументированно убедит в нужности его и полезности, то
практически всегда клиент оплатит покупку. По четвертому пункту разрабатываются совместно с руководством дополнительные бонусы – скидка, бонус на следующую покупку или определенный сопутствующий товар, подарок и т.д.

В теплых звонках сотрудник call-центра должен очень убедительно и аргументировано снять возникшие возражения.

Вот пример такого теплого звонка.

Екатерина, добрый день. Меня зовут Юлия, я из службы поддержки Антона Х. Вам удобно
сейчас говорить?
Да, давайте.
Вы проявили интерес к тренингу “К вершине мастерства”, но Ваш заказ до конца не
оформлен. У Вас возникли трудности с оплатой?
Нет, я раздумала
Можно узнать почему?
Это дорого для меня
Согласна, тренинг не копеечный. Вероятней всего деньги Вам нужны на что-то более
необходимое в настоящий момент. Но позвольте заметить, что достоинство данного
тренинга заключается именно в том, что уже с первых дней обучения Вы начнете
возвращать потраченную сумму. кстати, именно сейчас действует очень вкусная цена,
тренинг стоит почти в 3 раза дешевле
У вас нет денег? Но откуда они появятся, если ничего не менять! Как говорят мудрецы: не
надо давать рыбу — дай удочку и научи ловить!
Я не уверена, что у меня что-то получиться сразу.

Сразу, конечно ничего не получится, как и у любого нормального человека. Но именно
стоимость станет для Вас самым большим стимулом для обучения, а усиленная техника
работы с заказчиками Антона, если неукоснительно следовать всем ее пунктам, позволит
уже к концу первой недели получить оплаченный заказ и начать отбивать деньги,
потраченные на тренинг. Вам будет просто жалко терять деньги. Практически это
своеобразный банковский вклад под очень высокий %, который будет неуклонно расти
несмотря ни на какие финансовые катаклизмы на мировом рынке.
Как вы думаете в бесплатном или дешевом курсе будет содержаться достойная
информация с секретными фишками? В этом случае, ее обладали бы все зарегистрированные на биржах фриланса, то есть конкуренция среди достойных копирайтеров возросла бы до угрожающих размеров.

Возможно, через месяц грянет очередной экономический кризис, а вы будете иметь лишь
пару туфель купленные вместо тренинга. Это инвестиция в себя, в свое будущее, беззаботное будущее ваших детей, сытую старость, так как искусству копирайтинга приобретенному вовремя возраст не помеха

Ну не знаю
Судя по голосу вы молодая девушка (в возрасте, что дальше на грошовую пенсию?)
Скажите, ведь Вы не случайно оказались на этой страничке?
Да, я имела опыт работы с биржами, прошла несколько платных тренингов,
подписана на рассылки нескольких гуру, но результат меня совсем не радует,
только деньги пустила на ветер.
Я Вас отлично понимаю! Но Вы же требовали возврат оплаты?
Нет, об этом даже речи не шло. Я поверила тренерам
А мы гарантируем возврат 100%, так как абсолютно уверены, что уже к концу первой
недели тренинга Вы даже не будете думать об этом
У меня очень мало времени, я просто физически не смогу что-либо успеть
Формат тренинга очень удобный. С утренней почтой вы получаете видео урок,
небольшой, но очень емкий. В течения дня выполняете все задания, на это уйдет самое
большое 4 часа и отправляете, а вечером на закрытом вебинаре с обратной связью
Антон разбирает все ошибки, дает рекомендации.
Вы можете уже работать над первым заказом и иметь такого редактора, как Антон,
поэтому — это гарантия 100%, что продающий текст у Вас будет иметь отличную
конверсию, а значит полностью удовлетворит заказчика, который с удовольствием вам
заплатит. И, заметьте, не за знаки без пробелов 15-30 рублей, а за продающий текст
несколько тысяч.
У вас все еще есть сомнения? Но ведь что-то вас побудило оформить заказ?
Ваш интерес не случаен? Вы занимались рерайтом или написанием статей? А где Вы
брали заказы или размещали готовые статьи? Вас устраивала оплата? Уверена, что нет,
признаться и я в свое время прошла биржи фриланса и хорошо знаю, какая там
конкуренция и оплата.
Антон не обещает ничего, он уверен, что вы всего добьетесь сами, следуя его инструкции
и методики, зная приемы проникновения в психологию заказчика и его покупателя.
Спасибо, Вы меня убедили, сегодня оплачу
Здесь мы использовали всю силу слова с гарантией возврата и опорой
на собственный опыт. Абонент был немногословен, поэтому оператор
предусмотрительно закрывал все возможные возражения. Разговор
получился достаточно длинным, но и тренинг действительно был
дорогим и в результате он был оплачен.

Специалист, который отвечает на вопросы клиентов непосредственно на интернет странице товара или услуги в живом чате или по бесплатному звонку с сайта. Услуги «живого консультанта» предоставляют специализированные сайты. Небольшой html код, который вебмастер вставляет на сайт, позволяет сразу отвечать на вопросы «теплых» клиентов и закрывать на совершение покупки. Вы, наверняка сталкивались не раз вот с такими «фишками» на сайтах.

Онлайн чат очень удобен и резко повышает конвертацию посетителей в клиентов, так как все вопросы закрываются в считанные минуты. Также и ждать обратного звонка можно уже через 15-30 секунд, все
зависит от выставленных параметров ожидания. Работа консультанта на сайте аналогична работе оператора на телефоне. Единственное, наверное, требование – скоропечать, так как ждать когда Вы одним пальцем наберете ответ, не у многих онлайн посетителей хватит терпения, и они уйдут к конкуренту.

Скоростной печати можно легко научиться на десятках онлайн клавиатурных тренажерах абсолютно бесплатно. Вот только некоторые примеры:

https://vse10.ru/
http://www.typingstudy.com/ru/
http://nabiraem.ru/

Консультанту на сайте требуется большая внимательность, так как бывает, что сразу несколько посетителей параллельно задают вопросы в чате. Здесь важно отвечать каждому именно на его вопрос
и не перепутать ответы!

ТОП-10 лучших способов для заработка в интернете…


Менеджер по работе с клиентами


Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.